Quando penso nas atividades que mais me trouxeram realização profissional, não posso deixar de destacar minha responsabilidade pela coordenação do relacionamento com o COMMON – Europe, Grupo (independente) de Usuários IBM (sistemas de médio porte), durante a época em que atuei no Centro Internacional da empresa, em Milão.
Nessa função, em primeiro lugar, levantava os assuntos em que os clientes estavam manifestando maiores dúvidas e dificuldades no uso de hardware e software daquele tipo de sistema (que eram uma espécie de mainframes de pequeno porte). Em seguida, identificava, nas equipes dos laboratórios e centros de desenvolvimento da IBM em todo o mundo, quais eram os profissionais mais qualificados e capacitados em cada um daqueles assuntos. E organizava e promovia, a cada semestre, uma espécie de “Congresso”, com sessões plenárias (assuntos de interesse geral daquela comunidade de usuários) e, principalmente, uma agenda de sessões paralelas, sobre os tais temas que haviam sido levantados.
Nessas sessões, estavam finalmente, cara a cara (com a eventual ajuda de um mediador/facilitador), quem estava enfrentando problemas com seus equipamentos e programas, e os seus respectivos “inventores”. Eu atuava também como um dos mediadores dessas sessões técnicas, em geral aquelas em que se esperavam “conversas” mais “acaloradas”.
A atividade se fechava com a produção e divulgação de relatórios com os resultados das sessões, onde os compromissos de melhorias nos produtos eram assumidos por quem, de fato, poderia realiza-las. E fazia o acompanhamento do andamento desses compromissos, prestando contas ao Grupo.
Os resultados do processo eram extraordinários, tanto sob a ótica de satisfação da base de clientes, como, especialmente, pelo aprimoramento - e criação - de produtos, tudo orientado por quem os usava no dia-a-dia.
Hoje, muito se fala de “Stakeholders Engagement”. Quando comecei a me preparar para atuar como consultor em Gestão de Sustentabilidade Corporativa, este foi um dos temas que mais me mobilizaram. Desde os “velhos tempos” do COMMON, sei muito bem do valor que têm o diálogo aberto e o respeito a quem é afetado pelas atividades da empresa. E as minhas vivências mais recentes só fazem reforçar esta constatação.
Fonte da ilustração: http://www.humantific.com/brain-to-brain-communication/
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